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摘 要
客户服务管理体系（简称 CSM 体系）是国航内蒙古公司依据 ISO9001 质量管理体系要求，建立的用于提升服务品质的管理体系。CSM 体系文件管理是 CSM体系最核心、最关键的管理过程。在 CSM 体系文件的管理中，由于长期以来仍然以需要手工签字的纸质表单为主，没有适用的计算机程序，CSM 体系文件的管理效率十分低下。
为改变国航内蒙古公司 CSM 体系文件管理手段落后的现状，本文运用三层架构、面向对象程序设计方法，设计了一个适用于国航内蒙古公司 CSM 体系管理的计算机程序，命名为"国航内蒙古公司 CSM 管理系统",该系统采用 ASP.NETMVC 技术实现。系统的核心功能是 CSM 体系文件管理，通过该功能用户可以使用系统查阅 CSM 体系文件，并实施 CSM 体系文件的管理。与人工纸质化的管理相比，大幅提高文件管理的效率，节约大量办公用纸。
本文首先对国航内蒙古公司 CSM 体系的管理现状进行分析，找出管理上存在的问题。然后对本文所采取的三层架构、ASP.NET MVC、EntityFramework 等主要技术进行介绍。在本文的主干部分中，通过分析 CSM 管理系统的需求，确定系统的设计方案，最终对系统的实现进行详细论述。最后，对系统开发工作进行总结，对系统未来系统完善的方向进行展望。
关键词：ASP.NET MVC;CSM 管理系统；CSM 体系文件管理；三层架构
ABSTRACT
Customer Service Management System （CSM） is a management system established by AIR CHINA Inner Mongolia Company to improve service quality according to the requirements of ISO9001 Quality Management System.CSM Document management is the most core and key management process of CSM System. In the management of CSM Document, the low efficiency of CSM is the result of major use of paper record signed manually without appropriate computer program for a long period.
In order to change the backwardness of AIR CHINA Inner Mongolia Company's CSM Document management, this paper uses MVC, Object Oriented Programming method, to design a suitable computer program for CSM System Management of AIR CHINA Inner Mongolia Company, named "CSM System of AIR CHINA Inner Mongolia Company", the systemis implemented by ASP.NET MVC technology.The core function of the system is the management of CSM Document, through which users can consult the documents and implement the management. Compared with artificial paper management, using the CSM System can reduce the waste of paper and improve the efficiency of document management to a great extent.
Firstly, this paper will analyze the current situation of CSM System of AIR CHINA Inner Mongolia Company, and find out the problems in management. Then we will introduce the MVC, ASP.NET MVC, Entity Framework and other main technologies. In the main part of this paper, the implementation of the system will be discussed in detail and the design of the system will be determined by analyzing the requirements of the CSM System. Finally, this paper will summarize the system development and prospect the future direction of system improvement.
KEYWORDS: ASP.NET MVC; CSM Management System; CSM Document Management; MVC
目 录
第一章 绪论
1.1 论文背景
客户服务管理体系（Customer Service Management,简称 CSM 体系）是国航内蒙古公司依据 ISO9001（2015）质量管理体系要求，运用持续改进模型和过程方法建立起来的管理体系，简称为 CSM 体系，通过 CSM 体系的有效运行持续提升国航内蒙古公司的服务品质。国航CSM 体系覆盖客舱服务部、地面服务部、运行控制中心、市场部、综合保障部、人力资源部、规划财务部和运行质量标准部 8 个主要服务相关业务部门，业务覆盖服务质量维护、客户关系维护、客舱服务运行、地面服务运行、生产运行控制、市场品牌营销、外航站监管、后勤保障与员工服务、人力资源保障、培训保障、采购策划与实施、设备保障共 12 个相关业务板块。随着国家综合国力的提升及人民群众生活品质的不断改善，民航业呈现出前所未有的高速增长态势，市场竞争日趋激烈，而服务已经成为航空公司之间竞争的主战场，服务品质直接影响着航空公司的成本控制、市场占有率、收益水平三大核心竞争力指标，因此 CSM 体系对公司的竞争力和持续发展非常重要。CSM 体系依据国际民航通用标准、政府监管要求、客户需求、相关方利益需求、经营环境而建立，根据这些要求策划各具体业务单元的管理要求和工作流程，并编写成"管理规程"和"操作规范"两类文件，目前国航内蒙古公司共建立CSM 体系文件 72 个。对于 CSM 而言文件管理是最核心、最关键的管理过程，直接关系到体系的符合性和有效性。
在 CSM 体系文件的管理中，由于缺乏较为适用的软件系统，长期以来 CSM 体系文件管理仍然以需要手工签字的纸质表单为主，导致管理效率非常低下。近年来国航内蒙古公司在国航总部的支持下在 IT 系统建设方面取得了较大的进步，在财务管理、人力资源管理、培训管理、安全管理、运行控制管理等航空公司核心业务领域均搭建了 IT 平台，极大的提升了这些业务领域各项工作的工作效率，节约了大量的办公资源。但是 CSM 体系由于建立时间较晚，在 IT 技术的应用上相对滞后，因此，设计并实现一套符合国航内蒙古公司实际的 CSM 管理系统，满足 CSM 体系的管理需要，对于提高 CSM 体系管理效率，确保 CSM 体系的符合性和有效性，有着十分重要的意义。
1.2 国航内蒙古公司 CSM 体系文件管理存在的问题
国航内蒙古公司 CSM 体系文件的管理主要由 4 个管理过程构成，分别是：新建文件、修订文件、删除文件和浏览文件。由于目前没有 IT 系统的支撑，目前针对 CSM 体系文件的管理仍然采用纸质表单的方式进行，造成在文件管理方面存在很多问题：
1.文件管理效率低下。由于 CSM 体系文件是 CSM 体系运行的最关键要素，因此针对 CSM体系文件的管理过程较为复杂，文件的管理审批环节较多，在文件所属部门员工发起文件审批之后，分别需要经过文件所属部门项目经理、部门总经理级管理人员、CSM 体系管理部门和公司总经理级管理人员的审核，文件的新建、修订和删除才能生效。由于使用纸质单据，分别需要上述人员的依次签字审批，导致文件管理的周期和时间往往很长，有时甚至会影响文件生效的实效性。
2.文件管理记录填写不规范。由于 CSM 体系覆盖国航内蒙古公司的 12 个相关业务板块，体系范围内员工数量较多，不同部门、不同业务的员工对于管理知识的了解和掌握程度大不相同，绝大多数从事具体生产保障工作的员工并无管理学知识的学习经历，相对缺乏管理学知识，尤其是质量管理体系的相关知识。因此由于纸质表单的内容多数需要手工填写，且纸质表单无法像电子化表单可以通过列表选择填写内容，很多员工在填写 CSM 体系文件管理申请的表单时经常发生漏填、错填以及内容不符合要求的问题，导致需要重新走审批流程，降低管理效率的同时极大的增加了管理成本。
3.受制于办公地点的地理位置。国航内蒙古公司是全业务、全流程的航空运输企业，受机场功能规划的影响，公司不同部门的办公地点非常分散，公司在呼和浩特机场区域及市区共有 9 个办公楼、13 个办公地点，办公地点间的交通需要 30 分钟至 2 小时。使用纸质表单进行 CSM 体系文件管理时，经办人经常需要前往多个办公地点，耗时耗力的同时也挤占了很多办公时间，进一步造成管理效率的低下。
4.不符合 ISO 国际标准化组织倡导的管理要求。在最新的 2015 版 ISO9001 质量管理体系标准的要求中，已将原有标准的"文件"、"质量记录"的概念更新为"文件化信息",将IT 化管理工具、IT 系统内置逻辑、电子化文件、电子化记录均纳入体系认证的认可范围并优先提倡使用，倡导企业使用 IT 平台替代纸质文件和记录，节约办公资源、提高管理效率。在IT 技术以及"互联网+"概念已渗透到社会各方面的大背景下，纸质化表单的管理模式的弊端越来越凸显，使用信息化系统替代纸质化管理势在必行。
1.3 CSM 体系文件管理的信息化需求及可行性分析
基于上述背景及 CSM 体系文件管理存在的问题，为改变国航内蒙古公司 CSM 体系文件管理手段落后的现状，笔者运用相关 IT 技术实现一套适用于国航内蒙古公司 CSM 体系文件管理的系统，实现 CSM 体系文件管理的电子化有着十分重要的意义。
本文实现了一个用于 CSM 体系文件管理的系统，可以大幅提升国航内蒙古公司 CSM 体系文件管理的效率和有效性。该系统的可行性从系统实现的需求、经济可行性以及技术可行性三方面进行分析。
1.系统实现的需求根据本文 1.2 所分析的问题，目前国航内蒙古公司在 CSM 体系管理方面遇到的问题主要集中在缺乏有效的 IT 化管理系统，实现对文件的高效、有效的维护，包括新建文件、修订文件、删除文件，导致办公资源的浪费和管理效率的低下。因此，笔者利用业务时间，通过研究相关技术，并运用相关技术实现一套合适的 CSM 管理系统解决国航内蒙古公司在 CSM 体系管理方面存在的问题，对提高公司 CSM 体系的运行有效性和管理适宜性有着积极的促进作用。
2.经济可行性笔者设计并实现的 CSM 管理系统，主要用于国航内蒙古公司的 CSM 体系运行管理（本文论述系统一期的核心功能-CSM 体系文件管理），用户均为国航内蒙古公司的直聘制在职员工，使用系统的员工数量大约在 200 人以内。因此，该系统在软硬件方面使用公司信息管理部配置的服务器即可，整体的经济投入十分低廉，具备可行性 [1].
3.技术可行性CSM 管理系统实现的功能主要为 CSM 体系文件的管理，包括新建文件、修订文件、删除文件和浏览文件，CSM 管理系统使用 ASP.NET MVC 技术开发，开发环境采用 Microsoft VisualStudio 2013 集成化开发环境。笔者掌握相关开发技术，本系统由笔者独立开发完成，系统自 2017 年 8 月开始开发，2018 年 11 月完成开发并在公司内部开始使用。
1.4 论文的组织结构
本文由六个章节构成，组织结构如下：
第 1 章，绪论。对论文的背景进行介绍，分析当前国航内蒙古公司在 CSM 体系文件管理方面存在的问题，基于背景和问题，分析了 CSM 体系文件管理的电子信息化管理需求，并进行了可行性分析。
第 2 章，相关技术介绍。对 CSM 管理系统开发涉及的主要技术进行了阐述，主要包括 MVC简介、三层架构、ASP.NET MVC 技术、Entity Framework 技术。
第 3 章，需求分析。对 CSM 管理系统的设计需求进行分析，结合实际管理规程和业务流程对系统设计需求进行分析。具体针对 CSM 管理系统的系统登录与注销、员工账号管理、CSM体系文件浏览、CSM 体系文件新建、CSM 体系文件修订、CSM 体系文件删除、CSM 体系文件管理审批单的管理等主要功能�？榻辛朔治�。
第 4 章，系统设计，采用面向对象的设计技术，对 CSM 管理系统进行总体设计，提出系统的设计思想，确定系统的总体结构和主要功能，并完成数据库的设计。
第 5 章，系统的实现，根据系统需求分析和系统设计结果，完成系统总体架构的搭建，在此基础上分别对登录�？�、员工账号管理�？�、CSM 体系文件管理�？榈木咛迨迪纸新凼�。
第 6 章，总结与展望，对于主要研究成果和收获进行总结，对系统存在的不足和改进方向进行展望。
第二章 相关技术介绍
2.1 MVC 简介与三层架构
2.1.1 MVC 简介
2.1.2 三层架构
2.2 ASP.NET MVC
2.2.1 ASP.NET 的 WebForm 方式和 MVC 方式
2.2.2 ASP.NET WebForm 开发方式
2.2.3 ASP.NET MVC 开发方式
2.2.4 使用 ASP.NET MVC 方式开发 CSM 管理系统的原因
2.2.5 Entity Framework（EF）
第三章 需求分析
3.1 国航内蒙古公司 CSM 体系文件管理模式
3.1.1 国航内蒙古公司 CSM 体系的架构
3.1.2 CSM 体系的文件管理模式
3.1.3 CSM 体系的文件管理流程
3.1.4 国航内蒙古公司 CSM 体系的人员
3.2 国航内蒙古公司 CSM 管理系统的业务需求分析
3.2.1 员工账号管理
3.2.2 CSM 体系文件查阅
3.2.3 CSM 体系文件管理
3.3 系统非业务需求
3.3.1 前端界面
3.3.2 使用范围控制
3.3.3 系统安全性及性能需求
第四章 系统设计
4.1 系统设计思想
4.2 系统总体结构
4.3 系统主要功能设计
4.3.1 登陆�？�
4.3.2 文件管理�？�
4.3.3 员工账号管理�？�
4.4 数据库设计
4.4.1 实体模型的设计
4.4.2 数据库的具体设计
第五章 系统的实现
5.1 系统总体架构的设计
5.1.1 创建 CSM 管理系统工程
5.1.2 Layout 模板页与视图创建
5.1.3 CSM 管理系统 Model 的功能分类
5.1.4 CSM 管理系统数据库与 EF 模型的设计
5.1.5 CSM 管理系统 Filter 过滤器的实现
5.2 登录�？�
5.2.1 登陆�？� Model 的实现
5.2.2 登陆�？� View 的实现
5.2.3 登陆�？� Controller 的实现
5.3 员工账号管理�？�
5.3.1 员工账号管理�？� Model 的实现
5.3.2 员工账号管理�？� View 的实现
5.3.3 员工账号管理�？� Controller 的实现
5.4 CSM 体系文件管理�？�
5.4.1 CSM 体系文件管理�？榈氖迪址椒�
5.4.2 CSM 体系文件管理�？� Model 的实现
5.4.3 CSM 体系文件管理�？� View 的实现
5.4.4 CSM 体系文件管理�？� Controller 的实现
5.5 系统实现小结
第六章 总结与展望
6.1 总结
当今社会已经进入"互联网+"时代，IT 技术已经深入影响企业经营和管理的方方面面，成为企业提升管理效率的核心竞争力之一。国航也不断将 IT 技术运用于生产经营和企业管理的方方面面，国航内蒙古公司作为国航的子公司，在 IT 系统建设方面也要紧跟时代步伐。作为从事服务质量管理工作的一名员工，利用本人掌握和学习的技能，结合公司 CSM 体系的管理实际，以开发建设公司服务质量管理体系的 IT 化管理平台为目标，完成本次设计的选题，并逐步完成国航内蒙古公司 CSM 管理系统的设计和实现。主要研究成果和收获如下：
1.为公司在服务管理领域，开发了一套适用于国航内蒙古公司CSM体系的B/S管理系统，在 CSM 体系文件管理上，有效的提升了文件管理的效率，节约大量人力成本，减少了纸张等资源的消耗，为公司管理的提质增效起到了积极的作用。
2.对国航内蒙古公司 CSM 体系的现状分析，深入剖析存在的问题和管理信息化的需求，提出了 CSM 体系管理由纸质化管理向信息化管理的路径。
3.根据公司的 IT 系统管理和应用现状，确定系统开发使用 ASP.NET MVC 框架实施开发，并对 ASP.NET MVC 相关的开发技术行了分析，为开发 CSM 管理系统提供了完整的开发技术，基于此技术框架，提升系统的开发效率同时，也为未来系统功能的扩展打好基础，为公司其它领域开发小规模 B/S 模式的各类管理系统（如近年来正在谋划中的地面服务综合管理系统、客舱乘务员绩效评价系统等）提供了一套完整的开发方案。
4.运用面向对象的分析方法，对 CSM 体系文件管理模式进行需求分析，形成流程图、用例图等可视化分析结果，并依据需求分析结果进行了系统的总体设计和功能设计。自主运用HTML、CSS、JavaScript、jQuery、C#、ASP.NET MVC4 等技术完成 CSM 管理系统的设计和实现。为公司经营管理提质增效的同时，本人也通过系统的开发熟练掌握了上述主要的 WEB 开发技术。也形成一套完整的系统开发的实践过程，为本系统后续的功能扩展以及帮助公司开发更多的 IT 化管理系统形成一套完整的经验和实践体系。
6.2 展望
经过长期对于相关技术的学习，以及一年多的系统设计开发，完成了国航内蒙古公司 CSM管理系统。系统开发的学习和实践过程丰富了 ASP.NET MVC 相关的理论知识，系统的功能也满足公司 CSM 体系管理的基本需要。但仍然存在一些不足和改进方向。
1.系统的功能存在很大的扩展空间。国航内蒙古公司 CSM 管理系统初期实现的体系文件的管理功能，也就是目前纸质化管理弊端最多、效率最差的管理部分。但是 CSM 体系的运行和管理还存在一些其它管理过程，如 CSM 质量检查、CSM 体系内审、CSM 风险管理、CSM 纠正预防等管理过程。本文所论述的内容为系统的第一期项目，完成系统基础架构（主界面、登陆�？�、员工账号管理�？椋┑拇罱�，并实现 CSM 体系文件管理的核心功能。今后将会在此基础上，利用 MVC 扩展性强的优势，逐步开发 CSM 体系管理的各项�？�。
2.系统界面设计仍然不够美观、易用性有待提升。由于个人在美工和设计方面能力不足，因此系统界面主要使用 HTML 的元素和 CSS 样式进行设计，界面在美观方面存在不足。此外视图界面布局和设计的合理性还有优化空间，在初期使用时需要经常向使用系统的同事讲解系统使用方法，也接到一些相关的意见建议，后续的系统升级过程中进行持续优化。
3.考虑移动端的应用开发。当今社会移动互联网高速发展，智能手机等移动终端的普及度越来越广，因此移动办公正在成为企业内部的新模式。国航也在逐步推出国航之翼、移动客舱、电子飞行包等应用。因此 CSM 管理系统在后续升级过程中，也将适时开发移动客户端，使系统的使用更加便利，也更适用于更广泛的管理场景。
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致 谢
本论文是在我的导师王志慧教授的悉心指导下完成的，在论文选题、写作成稿的过程中，王志慧教授给予了精心的指导和大力帮助，倾注了大量的精力与心血。导师严谨的治学态度、渊博的知识、深厚的理论能力、丰富的经验，对于我论文的撰写和成稿起到了关键的作用。
值此论文完成之际，向王志慧教授表示衷心的感谢与崇高的敬意，感谢导师给予的指导、关心和帮助！
同时在此感谢内蒙古大学电子信息工程学院各位老师在研究生期间对我的教导与培养，并向学习期间所有给予我帮助、关心的同学、朋友表示感谢！
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